Kakve veze imaju emocije sa pregovorima?

FOTO: Lazytechguys

Prevela: Milena Akšamović

Pojednostavljen pogled na pregovaranje čini da ono izgleda kao hladna transakcija prilikom koje imamo ono što jedna osoba ima i ono što je druga osoba spremna da plati za to. Ako je cena korektna, dogovor je postignut.

Kao što zna svako ko je kupovao automobil ili prodavao kuću, pregovori su veoma retko tako mirni. Zajedno sa novčanikom iz džepa izlazi i bujica emocija — strah, nervoza, nadmetanje, bes, iritiranost, što sve može uticati na ono što je bilo koja strana spremna da prihvati.

"Emocije kao što su zadovoljstvo i polet, su prilično retke pri pregovorima", kaže Endi Vasinčuk, stariji predavač poslovne administracije na Harvard poslovnoj školi. Njegova nova lekcija “Emocije u pregovorima: Uvod”, prati istoriju, teoriju i istraživanja na temu uticaja emocija na transakcije izmedju stranaka. Vasinčuk i koautor, nezavisni istraživač Kolin Keftan (Colleen Kaftan), pristupaju temi koristeći svakodnevni primer konsultanta koji radi od kuće (Kejt), koji sarađuje sa električarem (Piter) u cilju ponovnog uspostavljanje struje posle oluje. Namerno su izabrali ovaj primer da bi se studenti što lakše poistovetili sa akterima.

Vasinčuk kaže da se ljudi koji završe poslovnu školu ne osećaju spremnim za pregovore, bili to pregovori sa stanodavcem, ili prilikom kupovine kola, ili ozbiljne poslovne situacije koje ih očekuju. Umesto da diskutuju o apstraktnim temama iz domena bankarstva, oni su se trudili da predstave što univerzalnije primere.

Mada, ova situacija nije jednostavna na planu emocija. Zbog stresa prouzrokovanog gubitkom elektronskih dokumenata usled oluje, Kejt može biti još više iznervirana kad Piter zakasni tri sata. Ako on još grubo odgovori na pokušaj uspostavljanja prijateljske komunikacije, a uz to i ponudi nerazumnu cenu i rok za izvršenje popravki, ona će se naljutiti. Obe strane onda upadaju u konflikt, počinju da viču i Piter ljutito izlazi. Pitanje za studente je: Šta je Kejt mogla drugačije uraditi da bi izdejstvovala bolji ishod?

FOTO: Chinabusinessreview

Provodimo mnogo vremena pričajući o vrstama emocija koje izazivamo kod drugih sostvenim ponašanjem, kao i šta bi trebalo činiti da bi upravljali svojim emocijama. "Postoje pouke sa obe strane", kaže Vasinčuk. Endru tvrdi da nije poznavao dobrog pregovarača koji ili nije imao vrsno znanje o emocijama u pregovorima, ili ih nije instinktivno razumeo.

Vasinčuk zna, on je bio šef operative za “New England Patriots” petnaest godina, gde je bio zadužen za pregovore sa visokim ulozima, ugovore igrača koji su podrazumevali milione dolara.

On je intuitivno razumeo da su emocije bitan faktor u poslovanju sa ljudima koji su strastvene prirode, kao, na primer, sportisti. "Poslednje što sam hteo da uradim je da napravim situaciju u kojoj je igrač ili agent imao izgovor da se naljuti. To bi izrodilo borbu za prevlast, što je recept za katastrofu", kaže Vasinčuk. On je naučio da u pregovore ulazi sa osmehom i da racionalizuje i ublaži sostveni bes kada pregovori ne idu glatko. Ako je agent bio pohlepan u pregovorima sa njim, verovatno je bio takav i u pregovorima sa ostalim timovima. Ako je drugi tim pristao na visoku cenu, to je bila greška.

Poslovne škole su počele da uvode kurseve o pregovaranju u kurikulum 80-ih godina prošlog veka, u oblasti ekonomske analize. Ako pretpostavljamo da druga strana dela racionalno, trudeći se da što bolje uspostavi svoju poziciju, cilj lekcija je bio da se nauči da u različitim situacijama popravimo sopstvene pozicije tokom pregovora.

Istraživanja započeta devedesetih su ipak otkrila da se pregovarači retko ponašaju racionalno, već da su često vođeni onim što osećaju da zaslužuju da dobiju od druge strane i onim što moraju da čine da spasu obraz kada njihovi zahtevi nisu ispunjeni. Ono što ih mi učimo jeste da nikad ne prihvataju rezultat pregovora koji je samo dobar, a ne i odličan.

Uzmimo za primer ovu prostu vežbu: Igrač A ima 20 dinara i mora da odluči koliko će podeliti sa igračem B. Jedina odluka igrača B je da prihvati ili ne prihvati ono što mu je ponuđeno. Ako prihvati, igrač B uzima ponuđeni iznos, a igraču A ostaje ostatak. Ali, ako je ponuda odbijena, oba igrača gube sav novac. Racionalno gledajući, igrač B bi trebalo da prihvati bilo koji iznos, čak i jedan dinar, pošto je i to bolje nego nemati ništa. A ipak, kada god se vrši ovaj eksperiment, igrač B uporno odbija svaki iznos, dok cifra ne dostigne bar četvrtinu ukupne sume novca, tj. 5 dinara.

"Postoji veoma jaka emocionalna reakcija na percipirani nedostatak pravednosti, bez obzira na racionalnost odluke", tvrdi Vasinčuk. Što više razumemo kako se ljudi ponašaju na osnovu svojih emocija, to više mogućnosti imamo da ih razumemo i da damo prigodan odgovor.

FOTO: Soonwill

Bes je jedna od najdestruktivnijih emocija koje se javljaju tokom pregovora, jer često uzrokuje prestanak pregovora pošto obe stranu žrtvuju svoje potrebe radi očuvanja reputacije. On se polako razvija kod obe strane dok jednostavno ne dođe do erupcije. Ljudi napuštaju pregovore, čak i kada sami priznaju da bi mogli dobiti vrednost nastavkom istih, ali im jednostavno nije stalo.

Ipak, bes ne mora biti negativna varijabla u pregovorima. Korišten na pravi način, on može biti pokazatelj strasti i ubeđenja, koji može privući suprotnu stranu da pristane na manje nego što zahteva. Bes treba usmeriti na situaciju ili problem, a ne na osobu sa druge strane stola.

Neki Vasinčukovi studenti pokušavaju da održe hladnu spoljašnost i da ne reaguju na ponudu druge strane, ali ni to nije korisno. Ako suprotna strana ponudi nerealnu opciju, potpuno je korektno naljutiti se i reći da to jednostavno ne može da prođe.
Sa druge strane, istraživanja su pokazala da ulazak u pregovore sa pozitivnom predispozicijom vodi boljim ishodima. Kada su obe strane ljubazne i izlaze u susret jedna drugoj, grade nivo poverenja koji rezultira deljenjem informacija koje dozvoljavaju obema stranama da dobiju bolje ugovore. Preterana sreća i razdraganost mogu biti opasni, jer takvi pregovarači imaju tendenciju da prihvate manje od onoga što bi mogli dobiti.

Ne sme se dozvoliti sreći da nadjača ostale emocije. Vasinčuk uči studente da se ne zadovolje rezultatom koji je prosečan, već da nastave da traže cilj koji će zadovoljiti obe strane.

Kakve god emocije bile uključene u pregovore, pametan pregovarač najpre postaje svestan tih emocija, a zatim radi na tome da naglasi one pozitivne, koje mogu pomoći pregovorima i da smiri negativne, koje mu mogu naštetiti. Ovakva “emocionalna inteligencija” može poprimiti oblik promene jezika tela ili visine tona, u cilju uticanja na reakcije druge osobe. To može biti i pravljenje pauze u teškim trenucima radi smanjenja tenzije koja se mogla nagomilati.

U slučaju Kejt i Pitera, ono što je Kejt ne shvata jeste da, iako je iritirana nemogućnošću da koristi telefon i internet, Piter ima sopstvenih problema, pošto radi osamnaest sati dnevno od oluje, sa više klijenata, koji svi imaju iste zahteve i time vrše pritisak na Pitera i njegov omanji tim radnika.

U jednom alternativnom završetku priče, Kejt se izvinjava za pravac kojim su pregovori krenuli i pita Pitera da počnu ispočetka. Ona deli sa njim svoje frustracije i govori mu o važnom konferencijskom pozivu koji se tiče odobravanja novog leka za rak od strane nadležnih državnih ustanova. Piter joj za uzvrat priča o njegovom ujaku koji je preminuo od raka. Uskoro, oni diskutuju kako bi Piter mogao da podeli svoj tim radnika da se uhvati u koštac sa najhitnijim popravkama koje su potrebne svim njegovim klijentima.

FOTO: Shutterstock

U ovoj verziji pregovora ona je mnogo transparentija što se tiče sopstvenih frustracija i strahova i pruža mu mogućnost za sličan odgovor. Ova empatija omogučava razumevanje razlika između motivacije dve strane i čini da žele da sarađuju jedno sa drugim.

Kao što slučaj ilustruje, emocije su moćne, ne samo u uništavanju pregovora, već i u omogućavanju da obe strane postignu najbolji dogovor. "Odreći se emocija nije poželjno, čak i kad bi bilo moguće", tvrdi Vasinčuk. Emocije su izraz načina na koji ljudi procesuiraju informacije i daju jak signal načinu na koji um internalizuje diskusiju. Ako se njima dobro upravlja, pretvaraju frustrirajuće pregovore u prijatne, produktivne i u njima se čak može i uživati.

IZVOR: Harvard Business School Autor: Majkl Blending (Michael Blanding)

Milena je prevodilac entuzijasta, ljubitelj reči i poštovalac rečenica.

***
Predložite portal iSerbia za izbor top 50 sajtova u 2014. na ovom linku .

***

Ovaj tekst nastao je našom željom da mladi koji žele da se oprobaju u prevođenju tekstova to iskustvo steknu i unaprede kod nas. Ukoliko želiš da budeš prevodilac u našem mladom timu CV uz jedan prevedeni tekst, sa izvornim, pošalji na [email protected] sa naznakom Prijava/Prevodilac. Otvoreno za sve od 15 do 35 godina. Prijem novih članova vršimo do svakog prvog dana u mesecu.
Želim povremeno da dobijam mejlove od portala o vestima, najnovijim konkursima i aktivnostima OVDE
Odricanje od odgovornosti